Séminaires & conférences QSBAIL
Faire réfléchir, faire réagir… et surtout faire bouger les pratiques.
Un séminaire ne doit pas être une parenthèse sympathique dans l’agenda. Une conférence ne doit pas être une succession de slides oubliées dès le lendemain.
Chez QSBAIL, nous concevons des interventions qui parlent du travail réel, provoquent la discussion et débouchent sur des actions concrètes.
Pour qui ?
Conçus pour tout le logement social
Nos séminaires, conférences et ateliers sont conçus pour :
Exemple de conférence
« Relation client, irritants et symétrie des attentions dans le logement social »
Et si le problème n’était pas seulement la réclamation… mais tout ce qui l’a précédée ?
- Un appel sans réponse.
- Un rappel qui n’arrive pas.
- Deux services qui donnent des informations différentes.
- Un délai que personne n’explique.
- Un mail trop administratif.
- Un locataire obligé de raconter trois fois son histoire.
Pris séparément, ces irritants peuvent sembler mineurs. Accumulez-les et vous fabriquez de la défiance.
Dans le logement social, les micro-irritants relationnels, organisationnels, techniques ou émotionnels peuvent progressivement générer colère, retrait, agressivité ou résignation. Notre conférence part précisément de ces situations du quotidien.
Une relation particulière
La relation client Hlm n’est pas une relation client comme les autres
Le logement touche à l’intime, à la sécurité, à la dignité, à la stabilité familiale et parfois à de fortes fragilités économiques ou sociales.
Derrière un appel apparemment banal peuvent donc se cacher de l’angoisse, de l’isolement, de l’épuisement ou un sentiment d’abandon. C’est pourquoi nous abordons la relation client sous plusieurs angles :
Un fil rouge
La symétrie des attentions
On ne peut pas durablement demander aux collaborateurs de prendre soin de la relation locataire sans prendre soin de leur propre expérience de travail.
Les métiers de proximité, CRC, accueil, recouvrement, technique ou gestion locative absorbent une charge émotionnelle considérable. Fatigue, injonctions contradictoires, incivilités et pression sur les délais ont directement un impact sur la qualité de la relation délivrée.
Nous faisons donc travailler les équipes sur les deux faces de la même relation : ce que vit le locataire et ce que vit le collaborateur qui doit lui répondre.
Du concret
Des conférences qui ne restent pas théoriques
Nous partons de situations très concrètes :
- Pourquoi un locataire peut-il devenir agressif après plusieurs contacts ?
- Comment un délai non expliqué devient-il un irritant ?
- Jusqu’où faut-il standardiser les réponses ?
- Comment éviter que le CRC devienne une « usine à flux » ?
- Comment concilier digitalisation et besoin de relation humaine ?
- Comment répondre à une personne en colère sans accepter l’incivilité ?
- Comment mieux faire circuler l’information entre siège, proximité et fonctions supports ?
- Comment redonner de la marge de manœuvre aux collaborateurs ?
- Comment transformer un irritant récurrent en projet d’amélioration ?
Le numérique est indispensable, mais il doit rester un facilitateur de la relation et non une barrière. De la même manière, un CRC performant ne peut pas seulement traiter des volumes : il doit aussi produire de la confiance et de la réassurance.
Séminaires managers
Passer de la prise de conscience à l’action
QSBAIL peut aller beaucoup plus loin qu’une conférence d’une heure. Nous pouvons construire une journée complète de séminaire managers mêlant :
Dans les dispositifs relation client conçus par QSBAIL, le séminaire managers peut s’intégrer à une démarche beaucoup plus large associant diagnostic 360°, enquête locataires, enquête miroir salariés, clients mystère, chartes, fiches réflexes, accompagnement du changement et tableau de bord de pilotage.
L’objectif : ne pas repartir du séminaire avec seulement de bonnes intentions.
Diagnostic – séminaire – accompagnement
Avant le séminaire, nous pouvons enquêter. Pendant, nous faisons réagir. Après, nous transformons.
Avant
Nous pouvons recueillir la parole des collaborateurs et/ou des locataires :
Pendant
Nous transformons ces constats en matière vivante :
Après
Nous pouvons produire :
Cette articulation diagnostic–séminaire–accompagnement est au cœur de l’approche proposée par QSBAIL pour transformer durablement la relation client. Pendant la séance, les votes se font avec nos zapettes interactives.
Thèmes
Des thèmes de conférences entièrement personnalisables
- Relation client & expérience locataire
- Symétrie des attentions
- Irritants et parcours locataires
- Culture client dans le logement social
- CRC : humain, digital et omnicanal
- Gestion de l’agressivité et des incivilités
- Santé mentale et situations sensibles
- Communication non violente
- Qualité des écrits, mails, SMS et courriers
- Accueil téléphonique et physique
- Inclusion, vieillissement, handicap et accessibilité
- Relation client interne : siège / terrain / fonctions supports
- Management et expérience collaborateur
- Clients mystère et réalité de l’expérience vécue
- IA, automatisation et avenir de la relation humaine
Les recommandations issues de notre travail sur la relation client vont précisément vers davantage d’écoute active, de psychologie relationnelle, de gestion des tensions, de soutien aux équipes et de traitement scientifique des irritants.
Formats
Un format adapté à votre événement
45 min à 1h30
Conférence inspirante
Pour ouvrir un séminaire, un CODIR élargi, une convention ou une journée professionnelle.
2h à 3h
Conférence + débat
Pour aller plus loin et confronter le contenu aux réalités du bailleur.
½ journée
Demi-journée interactive
Conférence, zapettes, ateliers et premières pistes d’action.
1 journée
Séminaire d’une journée
Diagnostic, apports, cas pratiques, ateliers, priorisation et feuille de route.
Plusieurs sessions
Parcours sur mesure
Auprès des managers, collaborateurs, équipes de proximité ou prestataires.
Nous ne venons pas simplement « parler de relation client ».
Nous venons faire travailler l’organisation sur sa relation.
Car derrière chaque appel, chaque mail, chaque réclamation, chaque intervention, chaque délai et chaque passage de relais, il y a une expérience vécue. Et derrière chaque locataire, il y a une personne. Derrière chaque collaborateur aussi.
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