Dispositif clients mystère
Voir la relation locataire telle qu’elle est réellement vécue
Plus de 10 000 actions mystère menées depuis 2011 partout en France, au service des bailleurs sociaux.
10 000+
actions mystère réalisées depuis 2011 à travers la France pour le secteur du logement social
Ce que nous observons
Ce que vivent réellement vos publics
- Téléphone
- accueil physique
- e-mails
- formulaires
- parcours digitaux
- réclamations
- gestion locative
- attribution
- recouvrement
- patrimoine
- astreinte
- RGPD…
Téléphone, accueil physique, e-mails, formulaires, parcours digitaux, réclamations, gestion locative, attribution, recouvrement, patrimoine, astreinte, RGPD… Le dispositif mystère permet d’observer, de manière très concrète, ce que vivent réellement les locataires, demandeurs, prospects et partenaires lorsqu’ils entrent en contact avec un organisme.
Chez QSBAIL, le mystère n’est ni un outil de sanction, ni un contrôle individuel des collaborateurs.
C’est un outil d’observation et d’amélioration continue : identifier ce qui fonctionne, objectiver les irritants, mesurer la cohérence entre les canaux et faire émerger des pistes d’amélioration directement opérationnelles. Cette philosophie est au cœur de notre méthode.
Référence · 2025-2026
Flandre Opale Habitat : une expérience particulièrement ambitieuse
En 2025-2026, Flandre Opale Habitat a fait le choix rare de confronter très largement ses engagements de qualité de service à l’expérience réellement vécue par ses publics, dans le cadre d’une démarche développée avec QSBAIL. L’organisme présente lui-même cette expérimentation comme une démarche d’amélioration continue.
Le dispositif a été déployé sur plusieurs semaines, volontairement et non sur une seule journée, afin de multiplier les situations et de limiter l’effet d’une photographie trop ponctuelle.
Près de 20 thématiques métier mises à l’épreuve
- accueil
- accession
- animation sociale
- astreinte
- charges
- communication
- gestion de crise
- comptabilité
- protection des données
- états des lieux
- fidélisation
- marchés publics
- patrimoine
- prospection
- réclamations techniques
- recouvrement
- ressources humaines
- SLS…
La particularité de la méthode : se placer réellement dans la peau de l'usager et observer non seulement la réponse apportée, mais également tout ce que les enquêtes classiques mesurent plus difficilement : délais, absence de réponse, renvois entre services, cohérence des informations, continuité du parcours ou précision de la prise en charge.
Les observations sont ensuite analysées, croisées avec les enquêtes internes, les retours des managers et des repères nationaux, afin de transformer l'expérience mystère en plan d'amélioration concret.
Notre méthode
Une méthode pensée pour progresser, pas pour piéger
Chaque mission peut associer :
- 01appels téléphoniques mystère ;
- 02e-mails et formulaires ;
- 03visites physiques en agences et sur sites ;
- 04scénarios simples ou complexes ;
- 05profils de locataires, futurs locataires, prospects ou partenaires ;
- 06analyse multicanale et comparaison des pratiques ;
- 07restitution factuelle et préconisations opérationnelles ;
- 08accompagnement des managers et des équipes dans la mise en œuvre des actions correctives.
Le dispositif reste un échantillonnage à un instant donné : il ne prétend pas résumer à lui seul la qualité globale d'un organisme. Sa valeur réside précisément dans sa capacité à révéler des situations concrètes que d'autres indicateurs ne font pas toujours apparaître.
Passer à l'action
Et si votre organisme se mettait lui aussi à la place de ses locataires ?
QSBAIL construit des dispositifs sur mesure, de quelques scénarios ciblés à une démarche nationale multicanale, avec un même objectif : transformer l'expérience réellement vécue en levier de qualité de service et de progrès collectif.
Depuis 2011 : plus de 10 000 actions mystère réalisées à travers la France pour le secteur du logement social.