Remiremont, le 26 juin 2026
« Allô ? Ça décroche ? »
Bonjour à toutes et à tous,
Nous sommes quatre élèves de 15 et 16 ans, en immersion chez QSBAIL. Cette semaine, nous avons découvert le secteur du logement social, que nous connaissions très peu avant ce stage.
Nous avons travaillé sur un sujet simple, mais important dans la relation client : la joignabilité téléphonique des bailleurs sociaux.
Notre objectif n’était pas de juger, ni de « jeter la pierre » aux organismes. Nous savons qu’il peut y avoir des contraintes : des pics d’appels, des effectifs limités, des urgences à traiter, ou des organisations différentes selon les territoires.
Nous avons simplement voulu observer ce que vit une personne qui appelle un bailleur : un locataire, un demandeur de logement, un partenaire, ou une personne qui cherche une information.
Notre étude s’appelle : « Allô ? Ça décroche ? »
Concrètement, nous avons réalisé des appels tests auprès de bailleurs sociaux. Pour chaque appel, nous avons relevé des éléments factuels : le bailleur appelé, le département, la région, la date, l’heure, le message entendu, le temps d’attente, la présence ou non d’un interlocuteur humain, les renvois éventuels vers Internet, vers un autre numéro, ou vers une messagerie.
Au total, l’étude (au 26 juin) recensait 107 appels. Les appels ont été réalisés sur 4 jours, entre le 19 et le 26 juin, sur une plage horaire allant de 8h41 à 15h40. L’étude couvre 68 départements.
Nous précisons que ce n’est pas un audit complet de chaque organisme. C’est plutôt une photographie terrain, à un moment donné, de l’expérience vécue lorsqu’on appelle un standard.
Ce que nous avons observé
Le premier résultat important est le suivant : 55 % ont permis d’obtenir un contact humain, 45 % n’ont pas permis d’obtenir un interlocuteur humain. Autrement dit, dans notre échantillon, presque un appel sur deux n’a pas abouti à un échange avec une personne.
Nous avons aussi observé une différence très nette selon le moment de la journée. Le matin, avant 12h, 72,4 % ont permis d’obtenir un contact humain. L’après-midi, seulement 27,6 %. C’est l’un des enseignements les plus forts : dans notre étude, les appels du matin aboutissent presque deux fois plus souvent à une personne que les appels de l’après-midi.
Quand une personne répond, le délai est souvent raisonnable. Le temps médian avant contact humain est de 47 secondes. Plus de huit appels décrochés sur dix le sont en moins de 2 minutes.
Donc le problème principal n’est pas uniquement le temps d’attente. Le sujet principal, c’est surtout : est-ce qu’on arrive, oui ou non, à parler à quelqu’un ou à obtenir une solution claire ?
Dans les appels sans contact humain, la situation la plus fréquente est le message automatique ou l’orientation vers un site, un autre numéro ou une procédure. Nous avons aussi relevé des bureaux fermés, des messageries vocales, des absences de réponse malgré la sonnerie, des numéros indisponibles ou des parcours qui ne débouchent pas sur un interlocuteur. Ça a raccroché de nombreuses fois…
Nous avons compris que le serveur vocal n’est pas forcément un problème. Il peut être utile s’il est court, clair et s’il permet ensuite d’être orienté vers la bonne personne. Ce qui peut devenir difficile pour l’appelant, c’est quand il y a beaucoup de choix, des messages longs, des renvois systématiques vers Internet, ou aucune solution humaine possible.
Notre enseignement principal
Dans le logement social, le téléphone reste un canal important, notamment pour les personnes qui ne sont pas à l’aise avec le numérique, ou qui ont une demande urgente ou sensible.
Un bon accueil téléphonique ne veut pas forcément dire répondre en quelques secondes à tous les appels. Mais cela veut dire proposer un parcours compréhensible, humain quand c’est nécessaire, et qui ne laisse pas l’appelant dans une impasse.
Nous retenons trois idées simples :
- Premièrement, le contact humain rassure.
- Deuxièmement, un serveur vocal doit aider à orienter, pas donner le sentiment de bloquer.
- Troisièmement, quand personne ne peut répondre, il est important de proposer une alternative claire : rappel, message traité, horaires précis, ou numéro utile.
Pour terminer, nous redisons que cette étude n’a pas été faite pour critiquer les bailleurs. Elle a été faite par quatre jeunes qui découvrent le logement social à travers QSBAIL, avec un regard neuf, et avec l’envie de comprendre la relation client.
Tous les résultats sont factuels et issus de nos relevés d’appels.
Signons la pétition pour plus de jeunes en stage et moins en galère 🤲🏼🤝🙏🏻🫶🏾 : change.org/tousenstageoualternance
Merci à nos stagiaires.