« Relation client & gestion émotionnelle »

Objectifs pédagogiques

• Désamorcer une situation tendue et prévenir l’escalade.
• Adopter une communication positive, au guichet comme au téléphone.
• Gérer sa charge émotionnelle et celle de l’interlocuteur.
• Tenir une posture professionnelle face aux incivilités.
• Faire respecter les règles sans détériorer la relation.

Programme

Un locataire qui hausse le ton, une demande légitime à laquelle il faut répondre non, un appel de trop en fin de journée : les équipes en contact absorbent une charge émotionnelle que personne ne comptabilise.

Ce parcours court leur donne des réflexes utilisables dès le lendemain, travaillés sur des situations réelles du logement social plutôt que sur des cas d’école.

Thématiques abordées

• Gestion des conflits et des tensions.
• Communication positive.
• Gestion des locataires difficiles.
• Gestion émotionnelle.
• La relation client dans le logement social.
• Communication téléphonique.
• Écoute active.
• Désamorçage des situations tendues.
• Posture professionnelle.
• Gestion des incivilités.
• Relation humaine et qualité de service.

Ce que le participant reçoit

Des formulations prêtes à l’emploi pour les situations les plus fréquentes, une fiche mémo sur le désamorçage, des repères pour reconnaître une escalade et savoir quand passer la main, et des méthodes simples pour ne pas rentrer chez soi avec la journée sur les épaules.

Financement

QSBAIL est certifié Qualiopi pour ses actions de formation et le parcours est éligible au CPF : le salarié peut le mobiliser lui-même, à son initiative ou sur recommandation de son employeur. Une prise en charge OPCO est également possible.